Autoilijoiden asiakaskokemus entistä tukevammin keskiöön

Reetta KuusikkoAsiakastutkimuksessa Fleet Innovation sai autopäättäjiltä kiitosta nopeasta reagoinnista ja hyvästä asiakaspalvelusta. Näitä yrityksessä erityisesti vaalia ja kehittää. Fleet halutaan tuoda entistä enemmän osaksi myös yritysautoilijan arkea.

Fleet Innovationin uudella asiakaskokemusjohtajalla Reetta Kuusikolla on ensi vuotta varten paljon työpöydällään. Kuusikko haluaa parantaa erityisesti palvelun loppukäyttäjien eli yritysautoilijoiden asiakaskokemusta.

”Viimekesäisessä asiakaskyselyssä tuli todella selvästi esille, että autoilijat eivät edes välttämättä koe olevansa Fleetin asiakkaita. Olemme jo alkaneet tehdä töitä tämän muuttamiseksi. Haluamme, että autoilijat tietävät, ketä Fleetillä on töissä ja että yhteydenoton kynnys olisi tarvittaessa matala”, Reetta kertoo.

Enemmän viestintää
Kuusikon mukaan oleellista on kommunikaation lisääminen eri kanavissa. Uusille asiakkaille on suunniteltu toimintaohjepaketti, jonka avulla autoilija tietää aina miten missäkin tilanteessa tulee toimia. Verkkosivustoa uusitaan parhaillaan yritysautoilijoita paremmin palvelevaksi ja Fleet on ryhtynyt muistamaan asiakkaitaan uutiskirjeillä.

Työn alla on myös mobiiliapplikaatio, joka on tarkoitus palvella arkisena apuvälineenä: Esimerkiksi vahinkotilanteessa applikaatiosta löytyisi helposti toimintaohjeet ja muut tarvittavat tiedot.

”Myöhemmin applikaatioon voidaan lisätä esimerkiksi ajopäiväkirja-ominaisuus ja sen kautta voisi vaikka tarjota yhteistyökumppaneiden tarjouksia”, hän maalailee. ”Haluamme olla applikaation kautta konkreettisesti läsnä ja auttaa autoilijaa jokapäiväisessä elämässä”, Kuusikko kiteyttää.

Jotta asiakaskokemus paranisi kautta linjan entisestään Fleet Innovation alkaa keräämään asiakaspalautetta systemaattisesti.

”Tutkimme parhaillaan vaihtoehtoja ketteräksi tavaksi kerätä palautetta, koska täytyy päästä nopeasti kiinni sellaisiin kohtiin, joissa palvelumme kaipaisi parantamista”, Kuusikko painottaa.

Fleet Innovationin tärkein tavoite on pitkäaikaiset, tyytyväiset asiakkaat, jotka ovat valmiita suosittelemaan palvelua myös eteenpäin.

”Jo tällä hetkellä autopäättäjät suosittelevat palveluamme hyvin mielellään – haluamme, että myös autoilijat kokevat saamansa palvelun ensiluokkaiseksi ja liittyvät suosittelijoiden joukkoon!”, Kuusikko summaa.