Ennen vanhaan autoja ostettiin, siis ostamalla ostettiin menemällä autoliikkeeseen. Jos olit asiallisesti pukeutunut ja mies, saatoit saada myyjän kallisarvoista aikaa. Naisilta vaadittiin vähintään korkokengät saadakseen ammattiinsa pätevöityneen myyjän huomio puolelleen.
Nykyään voisi ajatella, että autoala on tehnyt reivauksen toimintamalliinsa. Asiakas on kuningas tai kuningatar ja saa sen mukaista palvelua. Mutta onko näin?
Meillä itsekullakin on varmasti omakohtaisia kokemuksia suuntaan ja toiseen ja uskoakseni yleiskuva on mennyt positiiviseen. Itse tunnen monia autoalan toimijoita, joita ilomielin suosittelen! He ovat panostaneet asiakaskokemukseen selvästi muutenkin kuin jääskrapoja jakamalla.
Autoilu on huikeassa muutoksessa, nyt olisi erottumisen paikka
Nyt olisi autoalan toimijoilla paikkaa erottua tai asiakkaalla paikka erotella jyvät akanoista. Peruspalvelullakin voi lähteä erottumaan, osin kannustan siihen, koska jo silläkin saralla on tilaa. Riman voisi silti asettaa ylemmäs jopa yllättämisen tasolle.
Auto on iso hankinta ja usein se hankitaan useaksi vuodeksi. Auton hankkijan voisi yllättää ostohetkellä, sen jälkeen, huollon yhteydessä, korjattaessa ja taas uuden hankinnan lähestyessä ja niin edes päin… Silti…
Miksi kahvi tarjotaan pahvimukista ja se on itse noudettava myymälän perältä? Miksi myyjää pitää odottaa eikä toisinpäin? Miksi usein auton hankkija soittaa autotarjouksen perään eikä toisinpäin? Miksi huoltoon pitää jonottaa? Miksi asioinnin jälkeen tulee tekstiviesti eikä puhelu? Miksi…? Miksi…? Toki poikkeuksiakin on! Olemme Fleetissä pyrkineet rakentamaan hyviä palveluketjuja, jotta saisimme asiakkaillemme parempaa kokemusta.
Autoalan murroksen yhteydessä merkkiuskollisuus on koetteella ja moni autoilija miettii tai joutuu miettimään sen ”omamerkin” tilalle uutta vaihtoehtoa, koska se vanha perinteinen diesel on saanut rinnalleen uusia vaihtoehtoja.
On se vaan niin vaikeata.
Tällä termistön sarallakin asiakkaalta vaaditaan. On hybridiä, plug-in hybridiä, kaasuhybridiä, itselataavaa hybridiä, kevythybridiä… Siis jos jonkinlaista termiä, joista osa ei tarkoita juuri start&stop tyyppistä kummoisempaa innovaatiota ja osassa on puhe jo osittaisesta sähkövoimasta. Hinnat pomppivat, ja niitä perustellaan edelleen terminologisesti haastavasti WLTP-mittauksen tuomalla muutoksella CO2 päästö-mittauksiin ja sen vaikutuksella autoveroon ja näin loppuhintaan…En itsekään kohta pysy enää perässä mitä kirjoitan. Googlen kautta…
Oma kokemus
Noin vuosi sitten päätin siirtyä kohti sähköistä kulkemista. Autoalalla toimivana autokuume ei ole draiveri vaan enemmänkin kiinnostus ja ekologisuus. Tammikuussa alkanut auton ostoprojekti on nyt monen mutkan kautta edennyt siihen, että kevätkaudella yritin ostaa (hybridi) autoa. Väsyin agressiiviseen odotteluun, myyjä ei ollut kaupantekomielellä. Parin (minun tekemän) puhelun ja sähköpostin jälkeen kyllästyin. Jatkoin Mydieselillä kulkua ja vähentelin sitä reittiä hiilihaittaani.
Kesän jälkeen sain taas kipinää ja (huom itse) aktivoiduin. Keväällä ollut merkki, mutta eri liike. Aktiivinen myyjä halusi selvästi ratkaista asiani ja niin se ratkesikin myyntitilaukseen. Toimitus lokakuussa… Unohdin kysyä minkä vuoden lokakuussa.
Kotona valmiiksi asennettu pikalatauspistoke on yhä odottamassa käyttöä, vain auto puuttuu. Syy ei ole myyjän.
Suurin ihmetys tässä asiassa on se, että missä on kokonaisvaltainen asiakasajattelu? Kuka omistaa prosessin? Onko kukaan ajatellut asioita asiakkaan näkökulmasta oikeasti vai onko vain palasia on laastaroitu näyttämään hyvälle ” jonkun silmissä?”
Miksi maahantuoja ei lähetä viestiä: kiitos hyvästä valinnasta, myyjästä riippumattomasta syystä auton toimitus viivästyy… Tai: kiitos hyvästä valinnasta, pahoittelemme viivettä, ensi kerralla, kun huollatat autoasi tarjoamme kahvit pahvimukien sijaan posliinikupista.
Lähetän toiveen joulupukille, otatko sinä vastuun tästä minun ostoksestani?
Viitastelun lopuksi
Fleet Innovationissa emme myy tuotetta vaan palvelua. Palvelumyyminen ja toteuttaminen haastaa meitä päivittäin, emme ole lähellekään täydellisiä. Haluamme silti olla parempia joka päivä. Vastuullamme on nyt yli 6000 yritysautoilijaa ja heidän palvelukokemuksensa. Kasvamme koko ajan, kasvu pitää nöyränä, koska se lienee kiitos siitä, että teemme jotain oikein. Vaikka asiat ei aina ole kuin Strömsössä lupaan, että SINÄ asiakkaamme olet meidän ajattelumme keskiössä koko ajan.
Lanseeraamme vuoden vaihteessa uuden FleetHelp-palvelun, jonka myötä tulemme auttamaan autoilijaa eri tilanteissa, mahdollisimman paljon proaktiivisesti.
Ilmainen ehdotus
Jos haluat säästöä, helppoutta ja joustavia sopimusrakenteita, kokeile onko toimari tiimeineen sanojensa mukainen. Tutustu lisää www.fleet.fi.
